网易家居报道：2019年12月至2020年1月，网易家居调查人员以消费者身份对28个家具品牌的微信、天猫/京东渠道进行了调查，并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山等地的线下门店进行了走访，进行了一轮家具行业线上线下一体化的消费体验。
在本次315家居服务调查中，家具品类共有26个品牌拥有微信公众号、天猫/京东旗舰店、线下门店。总体平均分达到81.3分，共有11个品牌达到85分及以上。 ，入围2020年网易家居315服务调查家具TOP榜。联邦家具以91分位居榜首，顾家家具和多彩生活以90分并列第二。调查阶段，迪克森、燕豪家居莫迪卡均未开设天猫/京东旗舰店，因此不参与综合评分，重点调查门店的服务状况。
（注：本次调查的28个品牌中，有11个综合得分在85分以上的品牌入围2020年网易家居315服务调查家具排行榜；综合得分为线上+线下成绩之和，有没有天猫/京东旗舰店的不计入综合评分；了解具体评分规则）
在线服务：31%的微信咨询“冷漠、脱节”
线上部分主要考察公司官方微信公众号和天猫/京东旗舰店能否为线下门店和购买提供有效指导。
联邦家具、顾家家居、棕榈珍珠等12个品牌线上渠道较为完善，通过两大渠道可直接查询门店信息。当然，也有回归的“反面例子”。例如，去年的调查中，建伟的微信渠道可以查询门店，但今年调查人员搜索了两个主要渠道，都找不到门店的任何信息。
通过微信渠道，22个品牌可以直接获取门店地址。其中，谷家家居、诺亚家居、雅珍家居、全友家居可以自动精准定位距离消费者最近的门店。康拉登、思可心家居、建伟也精心设置了店内VR体验。
（康拉登、思客心家居、建伟都有VR体验店）
（谷家家居、诺亚家居可自动精准定位距离消费者最近的门店）
（雅珍家居、全友家居提供精准自动定位服务）
然而，一些品牌在微信渠道上建立店铺信息还有很长的路要走。例如，在搜索商店时，家庭 A 位于调查员不在的区域。双湖家具和思可心家居的引导路径不够直接，消费者需要点击菜单栏中的“官网-服务中心-专卖店”进行查询。宜华家居门店信息更新不及时。根据门店信息，调查人员前往广州天河北店，该店已被撤回。
天猫渠道上，有9个品牌对店内同款产品设置了店铺地址推荐，部分品牌还展示了店铺电话号码，非常细心； 6个品牌可以在宝贝-Price的店铺特权押金上找到店铺地址，3个1通过线下体验中心的路径找到店铺地址； 8根本找不到店铺信息。
（有店铺地址是同店产品和优惠付款的通用形式）
在线客服是品牌与消费者直接接触的重要组成部分。微信、天猫在线客服对店铺咨询提供哪些指导？调查人员在工作时间通过询问店铺地址、产品信息等了解客户服务建议和响应速度。
大多数品牌都可以在至少一个渠道上提供有效的店铺信息，如联邦家具、诺亚家居、康奈登家居、雅珍家居、棕榈珍珠、创新、林氏木业、斯泰罗兰、华日等。这10个家居品牌的两大线上渠道均可在一小时内提供详细的信息指导。但卡芬达两个渠道的客服人员均无法提供有效信息。
（卡芬达天猫客服和微信客服均未回复店铺信息）
62%的微信公众号可以在一小时内提供详细的信息指导。顾家家居、康耐登家居等品牌均设立在线客服，咨询后第一时间提供相关信息。响应速度值得称赞。
（无法联系到司可欣，建伟也没有有效回复）
相比微信渠道，天猫渠道的客服建设更加成熟。 85%的天猫客服人员在一小时内回复店铺信息。其中表现突出的如联邦家具，在被咨询后一分钟内回复，并对相关店铺地址给出了明确的指导。 。但有33%的天猫客服人员没有回复有效店铺信息。常见的做法是要求调查人员搜索手机导航、拨打国家热线，或者干脆提供官方网站的链接。一些公司根本不理睬调查人员的问题。 1月7日，某家居客服店地址信息显示“已读”，没有任何回复。 1月15日，他们等到询问有关产品的问题后才回复产品问题。
（店铺地址常见回复方式：官网链接、全国热线……）
（宜化未提供全国门店地址查询，A店天猫客服也未回复该店的问题）
线下门店：整体后续服务水平亟待提升。顾家实力排名第一
在线下调查部分，网易家居调查员对北京、上海、广州、成都、杭州、佛山等城市的28家家具品牌店综合服务能力进行了深入调查。
这部分调查以六个方面作为考核标准：店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务。此次走访中，调查人员发现，大部分家具品牌的店面服务专业且令人满意。其中，顾家家居以60分满分位列家具行业门店服务第一名。联邦家具、康耐登家居、诺亚家居、全友家居、帝标家居、燕豪家居也获得了58分。接下来是几分钟。
（解说：参与本次调查的28家门店中，有21家品牌店服务评分达到50分以上，其中16家家具店得分56分以上，入围家具店服务TOP榜。线下全程评分为60分；了解具体评分规则）
在走访的28家家具品牌店中，79%的店面装饰具有品牌特色，陈列丰富，灯光投影、挂画装饰、地毯铺设等氛围设计细节到位，能够满足顾客对产品场景空间的直观体验，更有一个舒适自在的沟通洽谈空间。雅珍家居与芝华士在广州番禺设立了多家具有不同产品线和风格主题的独立陈列室店。店里装修相当大气，所见即所得。每家店都有相应风格的独立生活空间。 。
（雅珍店内展示高标准样板间，多彩生活现场为孩子们提供吃喝玩乐的休闲区）
在设计服务方面，82%的导购能够提供更专业的设计和搭配指导，同时通过“买家秀”和精美的产品宣传册为顾客提供清晰的了解。一些品牌的导购表示，通过预付定金或购买符合规定额度的产品，就可以设计产品所在空间的效果图。
多彩生活的设计服务非常细致。调查人员一进店，导购员就开始仔细询问儿童房的尺寸以及想要的款式。他先用笔和纸做了房间规划，并表示购买产品后还可以制作儿童房的效果图。联邦家具现场设有定制工作区，可以快速制作定制效果图，方便客户与设计师直接沟通。
（现场展示的联邦家具沙发面料和衣柜面板均可按客户要求定制）
在产品讲解方面，82%的门店导购熟悉各种产品功能及相关店主知识。他们的讲解很专业，可以根据用户需求灵活提供购买建议。 的导购员对自家产品很熟悉。她讲述了沙发的材质、弹簧结构以及里面的填充物。她还现场提供如何识别板材以及如何保养真皮沙发的知识。但有些品牌导购因为讲解产品不专业，在该品类中失分。比如，林氏木业的导购员就得时不时地看一下产品价目表，并用比较简单的方式进行解释。
（导购讲解材质）
在售后政策方面，大部分家具品牌遵守“一年保修、终身维护”的行业标准，少数有3-5年的保修服务。顾家家居导购员现场细心地向调查人员讲解“沙发也要好好教育”的特色售后服务，令人印象深刻。顾家产品自发货之日起保修3年，用户还可以统一享受“一次免费保养”，服务标准包括沙发保养服务、软床保养服务、床垫除螨服务。
在服务态度上，21个家具品牌的店内导购都能提供热情、耐心的服务。比如，芝华士导购热情地奉上茶水，仿佛提供一流的服务，让顾客坐下来放松地体验功能性沙发并调整舒适度，并告诉他们如何保养真皮沙发。双湖家具导购从调查员进入的那一刻起，就向调查员介绍店内的热门单品，根据调查员的家居风格、客厅大小推荐相应的产品，并提供老顾客的实拍照片供参考，帮助调查员规划如何组合搭配。买起来更划算。
只有7个品牌在服务态度方面没有获得满分。林氏木业的导购员时不时地看一下手机，等待调查员主动提问，然后再回答；迪信、艺华、华日三个品牌的导购员服务态度比较冷淡，回答也比较简单；松宝王国店里的其他店员也太爱说话了。声音太大，影响正常交流。
在后续服务方面，仅有4个品牌的客服人员既没有主动添加客户微信，也没有提供后续服务。其中，华日家居导购，在办案人员主动添加微信后，店员犹豫了一下，问道：“你怎么了？”办案人员坚持加微信，店员最终同意，但随后没有申请微信好友。
（很多品牌导购并没有主动联系提供产品信息和服务）
但不少热心导购主动添加微信，离开店后便“杳无音讯”。只有57%的家具品牌导购能够在离店后提供持续的后续服务。百森优品的导购很热情，主动添加微信，继续跟进情况。除了微信沟通之外，多彩生活导购推荐加入折扣团购，还打电话邀请人们来店亲自体验。
（博森精品导购持续微信回访）
线上线下信息互通情况：线上线下产品大多为同一类型。天猫客服“单相思”下线
今年的315调查还考察了门店导购和天猫客服对彼此商品信息的了解程度。到达门店之前，调查人员首先查询了该品牌在网上商店的畅销产品。到达店内后，他们发起询问，测试店内导购对线上商品的了解程度。同样，线下调查完成后，调查人员还将与天猫客服针对店铺的畅销产品展开二次询问调查，以测试线上客服对店铺产品的了解程度。
调查显示，在拥有天猫旗舰店的26个家居品牌中，有17个品牌导购能够讲述一些线上产品的信息，并对相似型号进行介绍； 17个品牌的天猫客服对线下产品有一定了解。如果您了解，可以介绍一下材质等信息，或者找到产品链接，推荐类似型号。
（卡芬达和创新客服推荐同款）
当店里的导购员看到天猫产品的照片时，立即告诉调查人员一些提示：网上带有“蓝色”字样的为线上型号，线上和线下销售的为不同型号。他带领大家查看同类产品并进行详细介绍。天猫客服表示，该产品没有网上商店，并推送了O2O特权存款链接，供调查人员在商店下单。
（天猫客服提供特权金店体验，林氏木业表示线上线下活动基本一致）
调查发现，O2O特权存款是家具行业打通线上线下的一步。天猫旗舰店有6个品牌可以通过“特权押金”吸引线下顾客。
然而，能够将产品线上线下打通的品牌却寥寥无几。多数天猫客服人员表示，网上和实体店不能销售相同款式，但质量、做工是一样的。 18个品牌实现了“线上线下部分同款”。
（联邦家具、曲美家居部分同风格页面）
值得一提的是，就门店导购与线上客服的相互吸引而言，大多数天猫客服在线下都有“单相思”。接受咨询时，虽然说只提供网上支付，但也可以给出店铺地址。建议去线下门店查看商品，甚至给出特价折扣链接，为店内同款产品提供参考。店里的导购员比较“狠”。基本上都说两个产品的风格不一样，店里所见即所得，体验感更强。而且年终进货折扣力度很大，强烈推荐到店购买。即使面对线上线下产品全线的林氏木业，调查人员也感受不到门店导购与天猫客服之间的“互爱”。
（联邦天猫客服可提供店铺地址并推荐店铺体验，店铺同款，店铺有特别优惠）
综合来看，家具品牌店整体服务水平优秀，品牌间差距较弱。唯一不足的是后续服务意识不够强。只有57%的家具品牌导购能够在离店后主动提供持续的后续服务。在产品同质化、市场竞争激烈的情况下，如何更用心地与新老用户互动，提高用户对品牌的美誉度和忠诚度是可以重点关注的服务点。
同时，仍需注重线上获客渠道建设。本次调查中，家具品牌天猫渠道建设较为完善，但微信渠道的反应状况相对不尽如人意，有31%出现“冷落、断线”的情况，还需要继续努力。
线上线下融合的最终目的是为消费者提供更好的便利、体验和服务。这就需要品牌和经销商共同探索、共同构建更加完善的家具生态系统。
附：参观店铺地址
广州市新港东路1000号联邦家具吉盛伟邦琶洲店
多彩生活旗舰店广州维嘉斯广场三楼3108
顾家家居上海红星美凯龙文水店
广州市天河区黄埔大道西188号维嘉斯广场A119号
诺亚之家北京巨然家居十里河店
广州市天河区珠江新城兴民路222号天汇广场igc L524
荣林家居北京巨然家居十里河店
广州市番禺吉盛伟邦雅珍家居二楼、一楼
成都市高新区都都路99号富森美南掌上明珠
成都市武侯区盛和一路与都都路交叉口
松宝王国广州天河区赛马会家居家居松宝王国店
曲美北京大红门集美家居
卡芬达广州吉盛伟邦番禺品盛家居店
广州市番禺吉盛伟邦家居二楼
广州市番禺吉盛伟邦家居一楼左右沙发
创新上海红星美凯龙北四环店
广州市番禺区番禺区北大道百世家居一楼、四楼林氏木业
广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心
成都市锦江区红豆树737号双湖家具芙蓉西路店
广州市番禺吉盛伟浜芝华士一楼
思可欣上海红星美凯龙镇北店
华日家居北京居然之家金源店
广州市白云区什槎路399号好运来家居城二楼A家居
成都市高新区都督路99号迪标家具南富森美
燕豪家居上海红星美凯龙镇北店
建伟 广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦四楼
宜华宜华生活北京体验中心