二级客户服务管理师
答辩复习题
复习题
一、题目
古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。
问题：
1、什么是计划？
2、计划有哪些作用？
3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？
参考：
一、计划的概念：
计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。
二、计划的作用：
1、指导
2、推动
3、保证及监督作用
三、计划书的机构：
1、标题（如：《xx公司2013年xx工作计划》）
思彼德公司2013年客户服务人员培训计划
2、正文
1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述
为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。
2）主体：（1）目标和任务：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水平。
（2）方法和措施：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训
以及提高客户满意度方法的培训。
（3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。
3）结尾：（1）检查监督的方法：通过每月的绩效考核指标评分进行检查
（2）相应的奖罚办法：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩
（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人员通过培训能提高客
户服务的综合能力。
3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）
答辩建议：请按理论的标准要求，列举一个你自己的工作计划实际例子更有说服力
二、题目：某公司急需制定一套符合本公司利益的客户服务竞争策略，要求针对目前的市场竞争者环境提
供一份分析报告
问题
1、如何理解市场竞争环境？
2、如何对市场竞争者进行分类？
3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？
参考答案：
1、竞争环境分析：
1）竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者
2）企业制定客户服务竞争策略时，要针对竞争对手的反应而采取相应的措施
3）企业了解并掌握竞争对方的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地
2、市场竞争者可分为四类：
1）愿望竞争者：它是提供不同的产品以满足不同需求的竞争者
例如：一个消费者目前需要一辆汽车、一套公寓或出国度假，但是其消费能力只能满足其中一种，这
时消费者希望得到的各种消费品的提供商之间就构成了愿望竞争者。
2）普通竞争者：它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
例如：一个消费者要从广州到北京去出差、旅游或探亲等，他正在考虑选择汽车、火车还是飞机，这时汽车客运、铁路客运和航空客运企业间就构成了普通竞争者。
3）产品形式竞争者：它是指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
4）品牌竞争者：它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
3、对市场竞争者进行分析的意义在于：
（1）竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、主要服务手段等。知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。（2）企业通过对竞争对手的环境分析，就能确定自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而制定适合企业的客户服务策略，才
能在客户服务竞争中处于较为有利的地位。
三、题目
某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。
问题：
1、分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？
2、请简述正确的处理步骤？
3、这个案例对您有何启示？
参考答案：
1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：
（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉
（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。
（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感
（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。
（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。
2、正确处理步骤：
（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。
（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感
（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。
（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。
（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择
（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。
3、案例启示：
（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响
（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。
四、题目