开店、宣传、运营、客服……这次 AI 都帮你干了。
作者 | 宛辰
编辑 | 郑玄
编辑 | 郑玄
有赞 12 周年发布会，主题是「做不卷的生意」，有赞 CEO 白鸦（朱宁）这样表述他对「不卷」的理解——不累着就可以做大销售额，「你只需要等客到店、看单发货」。
但商家的体感与之相去甚远，会场展板前，总有参会人员发出同样的感慨，「今年哪有不卷的」。有赞现在的主要客户是零售商家，这一年商家经历了：女装退货率高达 90%、平台一度相继推出「仅退款」、无底线的价格战……当消费放缓，怎么看，供给侧的商家们都不会不卷，卷得还很具体。
比如，有客户表示已经用有赞的产品做了微信小程序，但视频号现在支持微信小店，要不要再开个微信小店？同样，小红书要不要也开个店？他的犹豫在于：再开店的自然流量不多，成交的订单未必能覆盖招人运营、客服问询和调整库存的成本，做还是不做？
以前线上的选择有限，现在渠道多了，在中国做生意的难度陡增。除了把握商品性价比，商家现在还需要在多渠道比如视频号、小红书、抖音、快手、大众点评、美团、京东、饿了么、淘宝逛逛等做运营和私域内容营销，因为消费者在那儿。但问题是，每增加一个渠道，也意味着多一份运营成本。
对于商家的烦恼，白鸦的答案是 AI。2022 年底以来，他四处调研、亲自带队探索 AI 的落地应用，现在他给出了阶段性答案。在他看来，像海外公司那样做 AI 生成营销图文不是解法；在商家的具体场景中，交付结果、并为结果负责，才是 SaaS 公司的出路，这是有赞在 12 周年大会上推出智能体方案的原因。现在，一个有赞智能体可以帮助商家在小红书完成种草文案撰写和发布，也可以在微信小店完成库存调整、客服问询等，这些都是 AI 自动化的过程，甚至不需要人在中间接管。
在经历 2020 疫情带来的线上生意扩张、后在市场竞争与宏观经济环境下主动收缩、追求极致人效后，白鸦对商业规律充满敬畏。现在，尽管有赞的 AI 方案仍是免费，但白鸦对找到的这条路坚信不疑。他宣布将选出 10 家客户，亲自带队提供全托管的智能体方案，商家什么都不用管，由有赞帮助商家代运营整个 AI 工作流，直到商家有效果、带来了营业额，有赞再考虑分成收入。
让 SaaS 直接交付结果，这是有赞的「反内卷」答案，也是当下 SaaS 行业正在发生的变化。
AI 变革下，SaaS 不再是「软件即服务」（Software as a Service），而是「服务即软件」（Service as a Software），用软件来直接交付最终服务，卖服务而不是工具。换句话说，AI 让软件成为数字员工或者说 AI 员工，直接竞争人力预算，颠覆现有的软件和人工模式。SaaS 公司也迎来了更大的天花板，有潜力成为世界上最大的劳务派遣公司。
在中国市场，只卖软件工具本就很难卖出价格，而卖最终的交付服务容易看出价值、卖出价格，这可能也是中国软件的出路。
对于 SaaS 领域正在发生的变化和有赞的实践，有赞 CEO 白鸦和 COO 浣昉在有赞 12 周年大会后接受了包括极客公园在内的采访，以下是主要内容：
ntent="t">女装行业 90% 退货率，
ntent="t">但有的生意做得相对好
问：目前服饰行业整体面临一个非常严重的问题，退货率非常高，爆款周期非常短。在这个问题上，有赞提供的产品功能和生态服务怎么能够帮到商家？
Leo：从今天对于服装行业商家的了解，就几条出路，第一做线下，第二做品牌，第三做细分的市场，是有可能降低退货率的。
线上的品牌也在想办法做线下。因为他算账发现，在线上做服装的生意感觉像做期货生意一样，已经不是服装生意了。反正既然都这么退货，我也干脆不产了，卖的都是期货，都是预售，它就变成慢慢变成两盘生意了。所以那些正经在做货的商家、做得不错的商家，干脆就去做线下了。
再比如做品牌，其实是要有溢价，要跟客户之间有深度的关系。直播间你跟一个人（联系）5 分钟，那就是买 10 件退 8 件的关系，神仙也救不了。但如果之前就跟客户有长期的互动、有曝光，是已经有心智的品牌，我觉得是可以。
但即使是品牌也缺流量，也缺触达通道，这是有赞能帮助商家去做的，比如通过线下导购的方案，能够更高频、更精细化地触达用户。
第三，找垂直细分场景。这两年大类目的好生意几乎就绝迹了，每年可能有一两个，但是可以努力地发现一些小场景，里面的生意可能还不错，这跟消费趋势有蛮大关系。比如最近两年小众兴趣的户外运动，滑雪、露营、骑行、跑步等，疫情之后，整个保健和养生也还不错，国潮、文旅、文创也有一些。总之，找不那么卷的地方，一些细分的场景会好一些。但说实话，就像游击一样，这个不卷的地方也很快就会被冲掉。无非是谁先看到趋势，很快就跟上来。
基本上就只看到这三个视角。如果说一定要在产品上还能有一些帮助的话，在私域本身就比在公域的退货率低。
白鸦：我觉得有几个数据其实可以看到，基于靠消费者运营，或者是基于门店，服装行业这个问题就会好很多。
比如私域直播退货率也只有百分之二十几。就像刚才 Leo 说的，一个陌生人忽悠你两三分钟就买了，那可不得百分之八九十退货，私域直播的退货率就只有百分之二十几。
另外，私域电商在线上买，门店把货发过去的退货率很低，只有 10% 左右。
门店的退货率就更低了，到店试穿了，退货率可以忽略不计了。
还有就是我们看到，私域直播和线上的私域电商的客单价在两百多元。一般线上服装现在客单价不到一百块钱。所以这几个数据看下来会发现，还是有好的做服装的途径的。
问：有赞今年增长最好的是哪一块业务？
白鸦：线下，线下连锁门店。
问：线下连锁门店的数字化运营，过去一年有什么变化吗？现在到了哪一个阶段？
白鸦：我觉得过去半年，其实最大的变化就是，过去大家还是围绕进、销、存、收银，在思考我要什么数字化系统；今天所有人都在围绕着怎么做复购，怎么做多渠道营销，来构建他线下的数字化系统。
因为不做不行，今天在中国开个连锁店，线上啥也不搞几乎没有可能；不把客户复购率翻一个倍，你也几乎没有什么可能。这两件事但凡有一个搞不定，你的生意就好不起来，这是大家已经不得不接受的事。
问：这几年有明显感觉到从电商进入到线下的客户明显变多了吗？
白鸦：有，但是大家都需要一个适应的过程。电商到门店的客户对于我们（相对应的产品）他不需要适应，但是他得适应线下，导购怎么管、装修怎么搞……也挺难的。
问：过去一年，商家经营其实是比较难的，追求质价比、平替对利润、效率都是一个非常大的挑战。从有赞客户的角度，有哪些比较成功的破局？
白鸦：我没有觉得是难，是过去太容易了。
过去每年 GDP 涨 10% 左右，每年城市化进程下，城市里涌入那么多人，消费猛涨，大家都很嗨。我们忘了本来就应该讲究质价比，本来应该就应该在乎复购、在乎质量，本来就应该去魅，这才是好的消费理念，这是正向卷。
当然低质低价的卷是很可怕的，质价比的卷我觉得是正常。
问：但是现在卷的方向在走向价格战。
白鸦：我们没看到，我觉得做私域的人不是这么干的，围绕着客户运营的人不是这么干的。还是那句话，我们整个的客单价是超过了 200 元，中国有哪个平台的客单价超过 200 元。
问：从有赞的客户——商家经营的角度看，有哪些突破消费低迷的方法？
白鸦：我觉得首先看消费者的偏好发生什么变化，商家跟着消费者的偏好去变，这是肯定的。
但是还是刚才说的，你跟着消费趋势变，还是会卷，因为大家都会看到那个趋势，只是有人看到早，有人看到晚，所以你唯一的办法就是不要这么干了，围绕着你的消费者做、围绕着你的消费者的增购、囤货、分销转介绍、复购这些方式，我觉得这是从业务视角看，唯一的解法。
06
ntent="t">AI 可以让你一周只工作四天，
ntent="t">但「卷」是人性和文化问题
问：今天有赞 12 周年大会的主题是「做不卷的生意」，有观众说现在哪里还有不卷的生意。从有赞的角度，如何做不卷的生意？
Leo：我觉得有两个部分。从减少卷的角度来讲，整个消费的生意，我觉得就是做品牌和客户关系，品牌价值和做深跟用户的关系，那怎么才能做到？这是重要的事情。
你问大家都想做客户运营，但没时间做，在忙一些看起来必要的事情，在简单可重复、感觉能出收入或者出结果的事上，大家都在拼速度、拼效率，但是最后可能是拼不过。
但今天是一个开始，我们看到一个解法，在需要消耗大量数据的、繁琐重复的事情上，能够交给机器，然后让大家能专注在长期更有价值的事上。
白鸦：说白了有客户复购率，你的生意就不用卷。一个线下服装店从年客户复购率 35% 不到，我们头部的、运营得好的商家，180 天复购率 60%，年复购率 80%，那就不用卷了。
还有，今天真的花了太多时间去做那些不得不做的，但其实没有创造价值的、很重复的劳动上。AI 时代，这些事儿靠机器肯定可以完成。没必要天天累死累活用自己的身体在卷，你怎么卷都卷不过机器。你学不会每个渠道该怎么做，你招一个人来做，他/她也未必学得会，学得会的人你又未必留得住。
AI 时代已经来了，我非常坚信，最多 10 年、最快 5 年之内，中国人只需要工作 4 天，所以不用那么卷，去找工具解决问题。
在白鸦看来，有赞智能体可以用 AI 帮助商家做大销售额、提高运营效率。｜图片来源：有赞
问：AI 可以提效，但它可以帮助商家做大销售额吗？还是只是提高了商家竞争的门槛？最后大家都会用 AI 来卷，更卷了。
白鸦：不会。你看 N 年前，软件吃掉世界的时候，你的办公桌上有什么？书架、记事本、笔、打印机、照片、手表、工作日历……今天你办公桌上有什么？一个手机一个电脑，没了。这就是软件怎么吃掉世界的，你的办公桌上就剩手机和电脑了。
那你说人类变得越来越卷了吗？没有，变得越来越轻松了。
问：没有，我感觉我花在工作上的时间变得更长了。
白鸦：这个其实是技术平权的问题，效率都提高了。
然后另外一种卷，可能是态度上或者文化上的问题，我觉得跟一个区域的文化有关系，跟技术本身没关系，你回到技术的角度来看，就是人变得轻松了。
软件吃掉世界的时候，人变得轻松了，那如果你轻松了 10 倍，你给自己安排了 100 倍的目标，那你更累了，那是另外一个话题。
但我想说，同样的目标下人就是变轻松了。然后那接下来 AI 吃掉软件的时候，人也依然会是更轻松，但是如果 AI 吃掉软件多了 10 倍的效率，你又给自己搞了 100 倍的目标，那也不能怪 AI 吧。
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