随着人工智能技术的飞速发展，聊天机器人市场正迎来爆炸性增长。本文深入探讨了AI在销售导购领域的应用，分析了当前行业背景、市场需求，并详细考察了主要参与者及其产品。
一、行业背景
2022年全球聊天机器人市场规模为 51 亿美元，2023 年为 63 亿美元，2030 年预计到 273 美元。
在这个行业领域下，有如下5点关键统计数据：
- 2022 年，88% 的客户使用人工智能聊天机器
- 北美 50% 的数字营销机构报告使用了 ChatGPT
- 全球 43% 的受访 CMO 和高管表示，他们预计将在未来 2-3 年内频繁使用聊天机器人进行营销
- 聊天机器人可为企业节省 30% 的客户支持成本
- 28% 的领先企业使用人工智能进行营销
本次调研核心专注于导购售前和销售转化的的 AI 机器人，沟通内容形态包括但不限于文本、语音、虚拟人。
二、需求分析
三、主要参与者
主要参与者的企业经营现状：[Forrester Wave
：客户服务的对话式人工智能，2024 年第二季度）
主要参与者可以总结为如下内容：
1、沟通渠道：大部分企业往往支持多渠道集成，并将其作为产品亮点
2、AI 导购和销售产品：
（1）已成熟的老牌客服机器人产品：基于低代码进行客户营销 / 销售内容的编排，趋势是逐渐都加入了 AI 化
（2）近 3、5 年内发展的新兴产品：基于 Agent、视频营销、数字人等技术，呈现 2 大趋势 a.编排更为智能和自动化；b.营销和服务更凸显真实和情感，降低线上带来的冰冷感和距离感
详细来看具体主要参与者厂商的案例，根据内容形态分类：
1、文字 & 语音会话型厂商，主要有以下 4 类：
（1）大型 CRM 及企业平台提供的聊天机器人：这些厂商是知名的企业软件和 CRM 解决方案提供商，其聊天机器人功能集成在其大型平台中，为客户提供全面的销售和支持解决方案
（2）专注于做客户沟通与支持平台：专注于改善客户沟通和服务体验，提供包括聊天机器人在内的多种工具，帮助企业与客户进行有效互动
（3）专注聊天机器人的平台和工具：主要提供聊天机器人构建平台，通常无需编程技能，帮助企业快速创建和部署聊天机器人
（4）AI 销售助理和营销自动化：利用 AI 技术自动化销售和营销流程，通过与潜在客户的对话，提高销售效率和转化率
（5）企业 Agent 搭建：提供企业聊天客服 Agent 搭建，也可支持其他类型的 assistant 搭建
2、视频 & 数字人互动型厂商
（1）AI 合成视频和数字人技术提供商：专注于利用人工智能技术生成合成视频和虚拟数字人
（2）视频互动聊天和销售平台：视频互动和聊天机器人技术，帮助企业通过视频与客户进行实时或异步的交流，促进销售和客户参与。
（3）数字人型 AI 导购和销售机器人：使用数字人进行导购和销售
（4）互动性视频电商：支持在网站上嵌入大量短视频和直播内容，并支持进行交互，简化购物流程
四、一些思考结论 从需求上来看：
（1）消费者在选择时更倾向于服务完善、沟通顺畅、有品牌温度的产品
（2）企业希望通过智能化、个性化、情感温度化，更好的建立与消费者的沟通渠道，但仍有如下问题：
a. 知识库和路径梳理困难
b. 个性化不足
c. 线上营销缺乏情感与温度
d. 内容触点多的前提下，响应不及时
从市场侧来看：
（1）各家老牌的 AI 导购产品大势所趋地都在 AI 化，提升服务的「丝滑感」
（2）新兴力量在利用新技术、新内容形态，降低线上带来的冰冷感和距离感
a. Agent
b. 视频营销
c. 数字人