文/Shep Hyken
书籍是最好的礼物。图片来源：unsplash
每年我都会阅读40-50本书，另外还会再温习几十本。虽然我的大部分阅读都集中在客户服务和客户体验（CX）领域，但偶尔也会涉猎领导力、市场营销和其他商业主题。所以，如果你正在为给你的老板、同事或生意上的朋友挑选礼物而发愁，不用再找了。书籍是最好的礼物。以下就是我在2022年最推荐的十本书。
1. 《无摩擦的组织：用更少的努力提供更好的客户体验》
The Frictionless Organization： Deliver Great Customer Experiences with Less Effort
作者：Bill Price和David Jaffe
我非常喜欢简单、方便和无摩擦的体验，我甚至在2018年就这个话题写了一本书《便利革命》（The Convenience Revolution）。如果有人有资格写这个话题，那一定就是亚马逊第一位全球客户服务副总裁。对我来说，亚马逊就是便利性和低/无摩擦的典型代表。（简单总结：消除摩擦。）
2. 《“我”零售经济：六种策略让你在以“我”为中心的消费者革命中转变你的业务并繁荣发展》
metail Economy： Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution
作者：Joel Bines
在客户服务方面，我们的客户并不迟钝。随着期望值的提高，他们实际上正在改写商业规则，特别是客户体验。（简单总结：顾客会认为，“这些都是围绕我在开展”，而它也的确应该是这样。）
3.《为赢而建：设计能为企业带来价值的以客户为中心的企业文化》
Built to Win： Designing a Customer-Centric Culture that Drives Value for Your Business
作者：Annette Franz
任何决策都必须首先考虑客户以及该决策对他/她/他们的影响。这本书对人给予了诸多关注，包括客户和员工。其中提到的原则三是我最喜欢的，那就是把顾客放在第一位，把员工放在第一位。（简单总结：驱动客户价值的十大原则。）
4. 《从印象深刻到痴迷：把客户和员工变成终身粉丝的12个原则》
From Impressed to Obsessed： 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans
作者：Jon Picoult
不要只是创造一个令人满意的客户体验。要去创造难忘的回忆！作者在书中告诉你如何把你的客户变成品牌大使，让他们向自己的朋友、同事和家人唱你的赞歌。（简单总结：你能做的不仅仅是给顾客留下深刻印象。）
5. 《领导者的歌单：释放音乐和神经科学的力量，改变你的领导力和生活》
The Leader's Playlist： Unleash the Power of Music and Neuroscience to Transform Your Leadership and Your Life
作者： Susan Drumm
不管我们有没有意识到，我们的脑海里都有一个词汇的“播放列表”。它来自于我们过去的经历，但它有时会阻碍我们发挥自己作为领导者的潜力。Drumm为亿万富豪CEO、政治家和财富100强高管提供辅导，通过改变潜意识中阻碍他们的歌曲和话语来改变他们的领导能力。（简单总结：节奏会让你臣服。）
6.《文化剧本：60个高效行动帮助你的团队成功》
The Culture Playbook： 60 Highly Effective Actions to Help Your Group Succeed
作者：Daniel Coyle
虽然这本书是关于你试图在组织内部创建的任何文化，但我发现它对那些希望以客户为中心的公司特别有帮助。公司内部发生的事情会让消费者在公司外部感受到。创造正确的企业文化对客户和员工都很重要。这本书会使你走上正确的道路。（简单总结：正确的企业文化比以往任何时候都重要!）
7. 《员工第一：激励、参与和关注你组织的核心》
Employees First： Inspire, Engage, and Focus on the Heart of Your Organization
作者：Donna Cutting
我是Donna Cutting的超级粉丝，她对这本新书从客户服务策略转向了员工策略。如果你正在努力招到并留住员工，今天就去买这本书吧。（简单总结：你的首要任务是员工，而不是客户。）
8. 《霍克方法：让3,000多个品牌腾飞的三个营销原则》
The Hawke Method： The Three Principles of Marketing that Made Over 3,000 Brands Soar
作者： Erik Huberman
作者的客户名单包括地球上一些最大的品牌，而他将自己的营销模式分为三个方面：意识、培养和信任。在这个“营销三脚架”的基础上，他解释了发起一场成功的营销活动需要知道什么。（简单总结：营销并不需要很复杂。）
9. 《顾客痴迷的蓝图》
Blueprint for Customer Obsession
作者：B. A. Marbue Brown
作者曾为亚马逊、微软和摩根大通等世界上最具代表性的品牌工作过。他知道，推动这些品牌（和其他品牌）成功的“秘密武器”正是他们对客户的痴迷，因此他在书中分享了8个“特征”，可以帮助你效仿他们的成功。（简单总结：向地球上最大品牌的内部人员学习。）
10. 《把B2B做得更好：通过改变游戏规则的客户体验来推动增长》
Do B2B Better： Drive Growth through a Game-Changing Customer Experience
作者：Jim Tincher
客户体验并不只是针对以消费者为中心的公司。向其他企业销售产品的企业不能只是让他们的客户满意，他们还必须建立信任和信心。如果提供了正确的B2B客户体验，你就开始保护你的组织免受竞争的冲击。（简单总结：客户体验不仅仅是B2C的专利。）
以上就是我今年最喜欢的十本书。与此同时，如果我不提我的新书，那就是我的失职。如果你想了解更多关于我的客户服务理念、概念和实际应用，请阅读我的《我会回来的：如何让客户一次又一次地回来》（I’ll Be Back： How to Get Customers to Come Back Again and Again）一书。如果你喜欢的话，这就前往你最喜欢的书店或点击提供的链接，开始你的假日购物吧。
本文作者为客户服务领域的知名专家，也是福布斯撰稿人，文章内容仅代表作者本人观点。
译：Vivian
本文翻译自https://www.forbes.com/sites/shephyken/2022/11/25/top-ten-business-books-for-2022/?sh=14c5e98e6dc6