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自研还是外采?浅谈国信创新选型CRM系统的决策点
2024-12-12 16:23

  在数字化转型的浪潮中,如何选择合适的CRM系统以提升客户管理效率并优化业务流程,成为企业共同关注的议题。国信创新,作为招投标信息服务和电子招投标领域的领军企业,也踏上了这一转型之路。本文将详细阐述国信创新在选型CRM的关键考量,以及外采纷享销客CRM替代自研CRM的成功经验。

  公司背景与面临的挑战

  北京国信创新科技股份有限公司(以下简称“国信创新”)是从事基于互联网及移动技术的招投标行业信息类、交易类数据综合服务平台运营商,高新技术企业,国信招标集团(招投标领域连续八年行业第一)成员企业,公司性质为非上市股份有限公司。其客户群体为国企、央企和大型民企等,在行业内拥有广泛影响力。

  作为国内招投标行业的开创者之一,国信创新以“让天下再无难招的标”为愿景,历经数十年的运营、创新和发展,形成了以招投标数据服务平台技术研发为依托,为行业参与各方提供覆盖招投标全流程的数据、信息产品和交易服务的一站式综合数据服务的能力,主营业务涵盖招投标代理服务和招投标信息服务两大板块。

  然而,随着新技术和市场环境的变化,尤其是互联网技术的飞速发展,国信创新面临着一系列挑战。

  一方面,行业竞争愈发激烈。特别是在招投标信息服务领域,新兴品牌不断涌现,部分竞争对手凭借灵活的价格策略和创新的服务模式,吸引了大量客户,导致国信创新的市场份额受到挤压,行业地位有所下降。

  另一方面,国企化的运营模式。国信创新长期服务于国企和央企,其公司结构和运营模式都带有浓厚的“国企烙印”。例如,员工上班时间、内部工作方法和流程,以及人员配置等方面,都深受国企文化的影响。然而,这种国企化的运营模式并不完全适合企业化管理,在一定程度上限制了国信创新的市场适应性。

  此外,客户管理混乱和业务流程不规范。早期,国信创新依赖于简单的会员系统和线下支付方式,如纸质汇款单和人工修改会员级别的标志等,这种方法不仅效率低下,还容易受到人情往来的影响,导致收入管理上的不规范。比如,领导可能会因为私人关系而随意开通会员,导致收入流失。

  同时,国信创新最初使用Excel来管理客户信息,这种管理方式存在很多问题,比如客户资料丢失、发生业务冲突等。当销售人员离职或调动时,客户资料往往无法顺利交接,导致业务中断或客户流失。由于公司存在多个分公司和地区团队,客户归属问题经常引发争议和冲突,多个部门争夺同一个客户的情况时有发生。

  所谓,“百万漕工衣食所系”。在公司内部,各级管理层均有各自的绩效考核指标,然而信息的透明度不足,加之销售人员业绩统计上的盲区,使得公司高层难以全面掌握并获取精确的数据。国信创新技术总监张海涛认为,“缺乏数字化与信息化的支撑,管理决策将面临滞后与失真的风险,这无疑会对公司的整体运营造成不利影响。”

  为了应对上述挑战,国信创新试图通过引入互联网基因来重新改造自己,并决定引入CRM系统,以解决客户管理不透明、不公平的问题,实现销售流程的规范化,提高销售效率,打通业务系统与管理系统,减少人工干预和错误,提供准确及时的报表和数据统计,为领导决策提供有力支持。

  选择CRM系统:自研还是外采?

  起初,国信创新尝试过自研CRM系统,旨在更好地管理和维护庞大的客户资源。张海涛回顾到,“我们自研的CRM系统在初期确实解决了部分问题,可以自定义界面和功能,但随着业务的复杂度增加,系统的局限性越来越明显。自研CRM无法快速满足不断变化的业务需求,导致管理效率低下。”

  此外,自研CRM的安全性成为一大隐患,尤其是在处理大量客户数据时,数据泄露的风险较高,公司缺乏专业的安全团队,难以保障数据安全。CRM系统所需的工作流引擎、表单引擎、脚本语言,以及接口扩展性等技术,需要持续投入研发和维护成本,这对国信创新来说是一个沉重的负担。

  后来,国信创新也曾寻求第三方开发CRM系统,但在合作过程中发现,这些传统行业的开发商对招投标行业理解不足,其行业管理经验并不适用于国信创新的业务场景。遇到特定的CRM工作需求时,第三方开发的CRM系统就显得力不从心,甚至需要从底层进行修改,大幅增加了开发成本,最终导致合作失败。

  在自研CRM系统和第三方开发接连遇到瓶颈之后,国信创新开始寻找外部解决方案。在张海涛看来,“CRM系统涉及的技术和管理思想更为复杂,需要专业的团队来提供技术支持和管理经验。同时,CRM系统的安全问题也与我们的网站安全不同,需要专门的人员来负责。因此,选择外采CRM是更为明智的选择。”

  张海涛在采访中提到,“我们选择纷享销客并不是一拍脑袋的决定,而是经过深入的市场调研和对比分析。我们调研了20多家CRM系统,重点评估了它们与业务系统的集成能力、业务操作的灵活性、SaaS服务的成熟度,以及安全保障等方面,纷享销客CRM在这些核心维度上均展现出明显优势。”

  选择纷享销客CRM的主要原因有以下几点

  ●  面向连接与开放性:纷享销客CRM具备强大的连接能力,能够与国信创新的业务系统无缝对接,实现数据的互通共享。纷享销客CRM二次开发脚本相对开放,便于国信创新根据自身业务需求进行定制化开发,大大提升了业务的灵活性。张海涛表示,“纷享销客CRM不像其他CRM或者财务软件那样封闭,我们可以自己写程序处理很多对象,方便与业务系统对接。而且二次开发脚本也很开放,这让我们在做业务二次开发时轻松了很多。”

  ●  丰富的功能模块:纷享销客CRM涵盖销售管理、呼叫中心、短信、SEM 推广、售后支持等全流程业务应用场景,满足了国信创新从售前到售后的一站式管理需求。

  ●  专业的技术支持与服务团队:在合作初期,纷享销客的团队提供了全面的支持,包括技术咨询、产品培训等,帮助国信创新快速上手。●  良好的沟通与协作:与纷享销客的沟通顺畅高效,其团队能够及时理解并响应国信创新的需求,提供针对性的解决方案,双方合作默契。张海涛指出,“与纷享销客的合作非常愉快,无论是与销售团队还是后续的服务团队,沟通都非常顺畅,给我们提供了很多支持。”

  ●  安全与成本效益:纷享销客CRM具备完善的数据安全机制,能够有效保障国信创新数百万客户资料的安全,减轻了公司在安全方面的担忧。纷享销客CRM无需复杂的本地部署,SaaS服务模式大大缩短了上线时间,降低了部署成本和维护成本。

  借助纷享销客CRM,实现客户管理全方位升级

  据悉,国信创新的CRM项目实施过程分为:初步评估、模拟实验、数据导入、绑定测试、内部培训、组织考试、割接工作、系统上线及优化等阶段。张海涛透露到,“整个过程花费了两个多月的时间。通过一把手工程,自上而下推动纷享销客CRM系统的部署和应用,从营销到技术部门全力配合,确保项目顺利推进。”

  此外,国信创新采取了分阶段、多轮次的针对性岗位培训策略,确保每位员工在通过严格考核后持证上岗。对于新入职员工,特别安排了为期两天的CRM系统理论学习与实战演练考核。即便是离职员工,也需完成客户的全面交接,以保障客户关系的连续性。

  目前,CRM系统已经涵盖了销售管理、呼叫中心、短信服务、SEM推广、售后支持等多个应用场景。在定制化方面,主要对国信创新多业务之间的客户资料分享、管理流程,以及业务系统对接等方面进行了定制开发。同时,CRM系统与银行或支付宝等支付平台进行集成,订单支付后能够自动标注为已完成状态。

  当然,在实施纷享销客CRM系统的过程中,也遇到了客户资料众多,需要有效分析和管理的挑战。纷享销客在这方面提供了大量支持,包括呼叫中心、电话号码支援,以及后续的工作手机等工具的集成。这些支持帮助国信创新更好地管理和利用客户资料。

  从自研CRM过渡到纷享销客CRM,销售人员需要克服使用习惯上的阻力。为了改变固有惯性,国信创新实施了全面的培训,并进行了考核,确保每位销售人员都能熟练使用新系统。新系统的实施需要一个磨合期,国信创新通过不断试用和反馈,逐步优化系统功能。

  自纷享销客CRM上线以来,国信创新在客户管理、业务流程、工作效率和团队协作等方面取得了显著成效:●  客户分配效率提升:通过纷享销客的自动分配规则,客户分配实现了全自动化,从原来的人工分配转变为实时分配,客户响应时间大幅缩短。●  客户服务质量提高:通过与呼叫中心的对接,实现电话录音和服务过程可追溯,有效监督员工服务质量,客户满意度显著提升,客户拒绝率下降到10%以下。●  收款流程简化:通过与企业微信、银行和支付宝等渠道的打通,实现订单处理的透明化和自动化,付费状态实时更新,避免了尾款催收的困扰,减少了财务风险。●  业务协同效率增强:各部门之间信息共享更加便捷,工作流程更加清晰,减少了内部沟通成本和冲突,如之前因客户归属问题导致的部门间矛盾得到彻底解决。●  销售人员工作效率提高:销售人员能够更高效地管理客户资料和销售流程,减少了手动记录和数据录入的工作量,提升了工作效率。

  ●  团队协作更加紧密:售前、售中、售后各环节实现有效衔接,信息实时同步,避免了信息孤岛,促进了团队间的沟通与合作。

  值得一提的是,纷享销客CRM系统的应用也受到了国信创新各个部门的好评。大家普遍认为,CRM系统已经完全融入到日常工作之中,就像吃饭和呼吸一样自然,成为不可或缺的工具。

  结语

  通过外采纷享销客CRM系统,国信创新不仅解决了原有自研系统的诸多问题,还优化了业务流程,还提高了工作效率和客户满意度,为企业在数字化转型过程中提供了宝贵的经验。

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