在众多的医疗纠纷中有一半以上是因为医务人员服务态度欠缺造成的。虽然医疗行业不是服务型，但终究是在和“人”打交道。与人打交道，沟通往往是服务能力的一种直接体现。医生看病，不仅需要有较高的医疗技术水平，还应有较高的语言表达能力。

多数医患纠纷源自医患间不当沟通

有统计学表明：由于医务人员服务态度不好引发的纠纷在所有纠纷中占比高达59．5％；对于因技术水平存在问题而引发的医疗纠纷仅有21．3％。也就是说在众多的医疗纠纷中有一半以上是因为医务人员服务态度欠缺造成的。虽然医疗行业不是服务型，但终究是在和“人”打交道。与人打交道，沟通往往是服务能力的一种直接体现。笔者认为：医生看病，不仅需要有较高的医疗技术水平，还应有较高的语言表达能力。研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。

三句话能倔死个人

一位70多岁身患心梗的老人正在急诊科抢救，医生让其家属尽快办理住院。患者的家属客气地问道：“病人得的是什么病呀？怎么治呀？”医生眉头一皱：“心梗！怎么治？跟你说你也不懂！”家属赔尽小心的说：“大夫，我们不懂，就是问问。”医生斜着眼答道：“是啊！你要是懂，那我坐到哪儿去呀？”患者的家属再以近似请求地问道：“俺们家里生活困难，这次来看病带的钱不多，能否开点药回家治疗？”。医生不耐烦地说：“都这时候了，你们还舍命不舍财呀！你没带多少钱干什么来呀！告诉你啊，心梗说死就死！人死了我可不管！”

无论是谁，听到大夫这样说话，估计也气个够呛。这是笔者日前在一家省级医院急诊科见到的情景。在临床的工作中，不可否认的是，确有一些医务人员语气生硬，甚至有些盛气凌人的存在。试想，如果您是那名患者或者家属，听到这样的回答，估计内心也是不满的。

有一种医患沟通叫好好说话

一个好的外科医生应掌握两种武器，一个是手术刀，一个是沟通能力。在国外，医患沟通往往从医学教育早期就开始了，一直到毕业工作。而在我国却普遍缺乏此方面的教育。因此在临床工作中，我们重视医疗技术提高的同时，更应该重视与病人的亲和力等方面能力的培养及医生的沟通技巧、协作能力。

一位60多岁的老人在当地医院诊断为“听神经瘤”，拿着核磁影像片来到国内一所非常有名的大医院，在数九寒天，冒着刺骨的寒风，排了整整一夜的队，终于挂到号。

医生拿起核磁片一看，只说了一句话：“脑子里长一瘤子，手术！”

家属客气的问大夫什么病情，大夫不耐烦的说：“不是告诉你了吗？脑子里长一瘤子，手术！还问什么呀？”

家属质疑大夫的态度，大夫大怒，咆哮到：“我态度怎么啦？不是告诉你了吗？脑子里长一瘤子，手术！还问什么呀！”。

这名患者重新挂号，换了一名医生，医生听患者说完病史、看了核磁片后说：“老人家，您的脑子里长了一个听神经瘤，不过您不用担心，听神经瘤是良性的，现在科学技术发达了，像您的这个听神经瘤可以做伽玛刀，效果很好，不用开颅，您尽可放心！”

听完这名医生的解释，家属激动的失声痛哭。这个大夫简单的几句话，给患者讲解的很清楚、明白，患者和家属也非常满意。

医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候都显得更为重要。

作为医生，经常听患者诉说这样的经历：起大早，赶很长的路，到医院看病，排了很长时间的队，等轮到自己了，医生简单询问了一下病情，便给你开了一大摞检查单，让你去做检查。等检查结果回来了，医生拿出处方，大笔一挥：“拿药去吧”！像这种情况在某些医院里并不少见，医生看病，无论是中医还是西医，诊断疾病都离不开病人对疾病的叙述。同时各种疾病都有治愈率、病死率，各种诊断也都有正确率、误诊率，因此作为一名医生，不但需要有较高的医疗技术水平，还应有高度的责任心和细致耐心的分析及严谨而艺术的语言表达能力。

学会倾听

医务人员要学会倾听，当病人的话没有说完时，千万不要刻意打断，更不要妄加评论，因为我们只是听到了冰上一角，后面的话还没有听完，急于表达自己的想法会影响患者的心情。伴随患者说话的声调、表情等，加以点头和眼神的关注，在倾听的时候要不时的点头做出反应，并道出如，“好、嗯、是啊、的确是“这样的一些反馈语气词，以此向患者反馈出自己是在认真听他说话，而非是在敷衍。

语言交流要有技巧

西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于射击不瞄准”，所以在说话前，必须要有充分的准备，凡事预则立，不预则废。

有一次到超市买完东西到收银台结账时，服务员把我买的牙膏的盒子打开看了一下，然后又装回去才开始扫码收费，看到这，我轻轻地问服务员，为什么把牙膏的盒子打开呀？服务员十分有礼貌的说：“先生您好，您买的是高档次的牙膏，现在有些不道德消费者，经常调包，把低端的药膏放在高档次的药膏盒里，我们看一下，以免让您受损失。”

当我听完服务员的回答后，冲她微笑的举了个大拇指。试想，如果这个这个服务员这样回答：“我必须打开看看，万一你调包了，换成好牙膏呢！”我想服务员这样回答后肯定会引发冲突。

同样，当患者询问病情时，医务人员应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，让患者对所知满意其实便是在减少临床不必要的矛盾和麻烦。这就要求医务人员针对患者的思想知识水平，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病人如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。

当和患者进行语言性交流沟通时，要站在患者的角度考虑问题。一名家长带着5岁的孩子到耳鼻喉科就诊，患儿的耳朵里面堵满了耵聍，医生给患儿开了软化耵聍的药水，让患者一周后复诊再掏耵聍。当患者家长问医生为什么要点药水时，如果医生说点药水是为了好掏取耵聍，估计家长会不悦，可是如果医生这样说：“耳朵里面点药水，一是掏的时候好掏取，最重要的一方面是孩子痛苦小。”那家长听到后心里肯定会感到暖暖的。

医生在和患者交流时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。

避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

每名医务人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。医疗工作是一项专业程度较强的职业，许多高深的医学理论和名词术语不可能为所有的病人掌握和领会。医务人员在和患者沟通交流时，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。

很多病人觉得医生手术前检查没有必要，是在乱开检查，其实您可以这样和患者沟通交流：你要去开车，你得先检查发动机、刹车等零件有问题没有，不然，贸然去开车，必然导致严重车祸，车毁人亡。术前检查，就是了解一下你身体的基本状况，这是保证你手术安全的必要措施。检验科的一些化验，有的时候需要在第二天才能取结果。很多患者不满，认为医生不着急给他们化验，我们可以告诉他：这就像蒸馒头，上屉了拿不出来也放不进了。患者和家属对深奥的医学术语很难理解，通过生动、形象的比喻，以通俗易懂的语言进行解释表达，就更容易取得患者的信赖和理解。

医患沟通，不是简单的说话

说话虽然简单，但可不是一件小事。说什么话，很重要。用简单的话去伤害别人，可能造成的后果很大。用简单的语言去温暖这个世界，可能给人带来的就是一时、一天乃至一生的帮助。一句话能把人说笑，也能把人说恼。既然如此，何不让自己的态度温和些，让自己的脾气顺畅些，让自己的话语好听些？“世界上最令人印象深刻的，是给予别人百分之百关注的人。”专注地聆听病人说话，会让他感受到自己重要，精神愉快，自然也会对你这个人印象深刻。

在纽约东北部的撒拉纳克湖畔长眠着一位名不见经传的特鲁多医生，但他的墓志铭却久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人：

“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”

和谐的医患关系对治疗效果有着重要影响，常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”具有深刻的道理。说话不仅体现自己的修养和素质，而且能让人乐于接受从中获益，给人温暖，予其鼓舞和力量。

因为“话疗”也是治疗疾病的一种方法。

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